Lexikon

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein detaillierter Rahmenvertrag zwischen einem IT-Dienstleister (oder einer internen IT-Abteilung) und dem Kunden, der die Qualität und Verfügbarkeit einer Dienstleistung verbindlich regelt. Im Gegensatz zu schwammigen Versprechungen definiert ein SLA messbare Kennzahlen (KPIs), wie die garantierte Verfügbarkeit (z.B. 99,99% pro Jahr), Reaktionszeiten bei Störungen, Wiederherstellungszeiten (RTO) und den Datendurchsatz. SLAs enthalten oft auch klare Regelungen zu Vertragsstrafen oder Service-Credits, falls die vereinbarten Ziele nicht erreicht werden ("Pönale").

Für Unternehmen, die geschäftskritische Speicherinfrastruktur betreiben, wie etwa HPE Alletra Storage, sind SLAs entscheidend. HPE bietet hier beispielsweise Garantien für 100% Datenverfügbarkeit, was das finanzielle Risiko von Ausfällen auf den Hersteller verlagert. Ein gut definiertes SLA schafft Transparenz und Vertrauen und ist die Basis für jede professionelle IT-Beziehung.