Die Änderung erfolgt schrittweise für die einzelnen HPE-Produktreihen. Der neue Support HPE Pointnext Tech Care gilt seit 06. April 2021 zunächst für die Server der Reihe ProLiant DL. In den folgenden Wochen und Monaten erfolgt dann für die anderen HPE-Produktreihen der Umstieg auf HPE Pointnext Tech Care.

HPE folgt mit damit den geänderten Kundenerwartungen an den Support von der reinen Fehlerbehebung bzw. Hardware-Reparatur hin zu einem ganzheitlicheren Erlebnis, bei dem der Support zusammen mit dem Kunden versucht, die optimale Leistung aus dem HPE-Produkt herauszuholen. Das bedeutet, der Support wurde von Grund auf neu konzipiert, um im Sinne des Wechsels von „Reparieren Sie meine Hardware“ zu „Helfen Sie mir, das Beste aus meinem Produkt herauszuholen“ ein kundenzentriertes und digitales Erlebnis zu fördern.

Merkmale und Leistungen von HPE Pointnext Tech Care im Überblick (Quelle: HPE)

Das Wichtigste in Kürze:

• 1 Produkt (Tech Care ersetzt vollständig Foundation Care und Proactive Care)
• Skalierbar (an die jeweilige Hardware angepasster Support)
• 3 aufsteigende Service-Optionen: Basic, Essential und Critical

Bei HPE Pointnext Tech Care wird der Schwerpunkt verstärkt auf digitale, datengestützte Diagnosen gelegt, um schneller die relevanten Informationen zum Produkt und zur Performance zu erhalten. Dadurch wird der Support vorausschauender und individualisierter, und Kunden erhalten über die gesamte Produktlebensdauer Informationen zu Leistung, Status und Optimierungspotenzialen ihres Produkts sowie Service-Updates.

Dazu werden vermehrt Künstliche Intelligenz (KI) und Monitoring Tools eingesetzt, wie zum Beispiel HPE InfoSight mit prädiktiver Support-Automatisierung, präventiven Empfehlungen, proaktivem Management und einer kontinuierlich lernenden Engine. Dazu gibt es Unterstützung und Anleitung zur Selbstbehebung (Self-Service / Self-Solve) mit Wissensdatenbank, Einsicht in die Kundenumgebung und personalisierte Einblicke, virtuelle Experten, HPE Support Center u.v.m.

Die drei Grundpfeiler des neuen Tech Care-Modells sind:

• Allgemeine technische Anleitung:
  Bei der allgemeinen technischen Anleitung erhalten Sie Empfehlungen und Tipps für Betrieb und Verwaltung, die über die reine Reparatur hinausgehen. Sie profitieren von Best Practices sowie bereits bekannten Problemstellungen mit den jeweiligen bewährten Lösungsansätzen, um das Optimum aus Ihrer IT herausholen.
• Produktspezialisten statt komplexe, langwierige Support-Eskalationen:
  Die Produktspezialisten kennen die Hardware Ihres Produkts am besten und helfen Ihnen über verschiedene Kanäle (Telefon, Chat, etc.). In den HPE-Foren können Sie sich mit anderen HPE-Kunden zu bewährten Vorgehen und Antworten auf häufige Fragen austauschen.
• KI-gestützte digitale Erfahrung für schnellere Ergebnisse in jeder Phase / auf allen Ebenen:
  Sie erhalten Anleitung per Fernzugriff, profitieren von KI-gestützten virtuellen Agenten, Self-Service, personalisierte Warnungen etc. für eine datengestützte Kundenerfahrung und ein optimiertes, weniger komplexes Garantie- und Vertragsmanagement.

Insgesamt liefert HPE Pointnext Tech Care schnellere Ergebnisse, steht für die Reduzierung des Aufwands von Support-Eskalationen, optimiert die Leistung von HPE-Produkten, erleichtert die Auswahl und den Erwerb der geeigneten Supportservices und bietet maßgeschneiderte Servicelösungen für die individuellen Anforderungen von Kunden.

Nachstehend finden Sie die Informationen zum bisherigen Support-Modell von HPE. Sobald HPE den Wandel bzw. die Übergangsphase zum neuen Support-Modell (Tech Care) vollständig abgeschlossen hat, finden Sie hier die angepassten Informationen zu den Merkmalen und Leistungen von HPE Pointnext Tech Care.

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An dieser Stelle folgt die eigentliche Anleitung, die wir durch das vollständige Verfahren für das neue Supportmodell HPE Pointnext Tech Care ersetzen, sobald HPE Pointnext Tech Care offiziell und für alle HPE-Produkte eingeführt wurde:

Das richtige HPE Care Pack finden

Viele unserer Kunden fragen oft nach „ihrem“ richtigen HP Care Pack. Um für Eindeutigkeit und Durchblick bei den verschiedenen HP Care Pack Optionen zu sorgen, haben wir die folgende Anleitung erstellt, damit jeder in Zukunft sofort „sein“ HP Care Pack finden kann und es keine unnötigen Verzögerungen mehr gibt.

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HINWEIS: Care Pack heißt bei HP (Deutschland) auch Supportpaket.

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1. Die Garantien und Serviceleistungen bei HP

HPE bietet neben der normalen, gesetzlichen Herstellergarantie insgesamt fünf aufeinander aufbauende Garantiepakete mit zunehmendem Leistungsumfang an:

- HP Herstellergarantie (HPE Warranty)
- HP Foundation Care
- HP Proactive Care
- HP Proactive Care Advanced
- HP Datacenter Care

Übersicht HP-Garantien (Quelle: HP)

Im Folgenden werden alle fünf Garantiearten erläutert, wobei die Herstellergarantie nur kurz angesprochen wird, da es sich hierbei um eine gesetzliche Mindestverpflichtung handelt, die in Deutschland generell für alle Hersteller bzw. Unternehmen gilt. Des Weiteren werden in der Gegenüberstellung in Abschnitt 5. Foundation Care vs. Proactive Care vs. Proactive Care Advanced die Herstellergarantie und Datacenter Care nicht berücksichtigt, da diese für die meisten Kunden im Server-, Storage- und Netzwerkbereich nur eine geringe Relevanz haben. In dieser Anleitung werden also vorrangig die Care Packs Foundation Care, Proactive Care und Proactive Care Advanced behandelt.

2. Herstellergarantie (HPE Warranty)

Zu jedem HPE-Produkt gehört auch eine Herstellergarantie gemäß der gesetzlich vorgeschriebenen Gewährleistung im Falle eines Defekts. Dies ist ein Mindestschutz, der die Hardware gegen Herstellungsfehler absichert und die Ersatzteilbereitstellung sowie teilweise auch die Arbeitszeit für eine bestimmte Zeitspanne abdeckt (dies ist jedoch geräteabhängig). Die Herstellergarantie beinhaltet allerdings weder eine Reparatur in einem festgelegten Zeitraum noch eine zugesicherte Verfügbarkeit von Ersatzteilen.

Leistungsumfang:

• Hardwareschutz für Herstellungsfehler
• Ersatzteile
• Schnellstmöglicher Ersatz fehlerhafter Komponenten
• Customer Self Repair (CSR): obligatorisch für Ersatzteile unter dieser Kategorie
• Anrecht auf Updates (nach Ablauf der Herstellergarantie nur Sicherheits-Updates)

Für Unternehmenskunden empfiehlt es sich sehr, diese Herstellergarantie mit einem der HP Care Packs zu erweitern, um Geschäftsausfälle und potenzielle Verluste zu vermeiden bzw. auf ein Minimum zu reduzieren und einen sorgen- und unterbrechungsfreien Betrieb der Unternehmenssystem zu gewährleisten.

Im Folgenden werden die HP Care Packs beschrieben.

3. Wie finde ich das richtige HPE Care Pack?

Kunden gelangen über diesen Link zum zentralen Supportservice von HPE: https://support.hpe.com/connect/s/?language=en_US 

Auf den Link klicken, bei „Auffinden Ihres Geräts“ die Seriennummer oder den Gerätetyp eingeben (z.B. „ProLiant DL380 Gen10“) und auf „Suchen“ klicken.
(Alternativ kann auch nach der Produktkategorie gesucht werden.)

 Zentraler Supportservice

Die unterschiedlichen Service-Typen, Service-Level, Dauer, Reaktionszeiten, Abdeckungszeiträume und der Garantieumfang werden angezeigt.

 Service-Typen, Service-Level, Dauer, Reaktionszeiten, Abdeckungszeiträume und Garantieumfang

Durch Klick auf das Pluszeichen  können verschiedene Optionen ausgewählt werden:

Service-Optionen

Nachdem die Optionen ausgewählt wurden, können die verfügbaren Care Packs [mit Service-SKU-Nummer (kann beim HPE-Partner erfragt werden), Supportservice-Beschreibung und Preis] in der Liste verglichen werden. Dazu die zu vergleichenden Care Packs markieren (Häkchen setzen) und auf „Vergleichen“ klicken.

Verfügbare Care Packs

Daraufhin wird eine Gegenüberstellung der ausgewählten Care Packs / Service-SKUs samt Support-Typen, Service-Level, Dauer, Reaktionszeit, Abdeckungszeitraum, Service-Verfahren, Garantieumfang und Preis angezeigt:

Gegenüberstellung der Care Packs

Sollte die HPE Hardware bereits Retired oder End of Life (EOL) sein, gibt es entsprechende Optionen (HP EOL Care Packs).

Falls Sie Retired- oder EOL-Hardware haben, wenden Sie sich an uns, um zu erfahren, welche Optionen für Sie optimal sind. Sollten darüber hinaus noch Fragen aufkommen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.

4. Übersicht über die HPE Care Packs

4.1. Foundation Care

Mit HP Foundation Care profitieren Kunden von umfangreichen Hardware- und Software-Dienstleistungen sowie kompetenten Technikmitarbeitern von HPE, die bei Hardware- und Softwareproblemen von HPE-Produkten und ausgewählten Drittanbieterprodukten helfen, um die IT-Infrastruktur schneller wieder verfügbar zu machen bzw. Ausfallzeiten zu minimieren. Hardwareprodukte unter HP Foundation Care können per Remote-Diagnose und Remote-Support analysiert werden. Die Hardware wird dann vor Ort repariert, wenn dies zur Behebung eines Problems erforderlich ist. HPE bietet gemeinsame Supportleistungen für x86-Server (zusammen mit dem Hardware-Support). Zunächst erfolgen Fehlerdiagnose, Fehlerbehebung und Lösung von bekannten Anwendungsfehlern über einen einzigen Ansprechpartner bei HPE, sodass der Supportprozess immer auf dem aktuellen Stand ist, da Kunden sich nicht an mehrere Ansprechpartner wenden und ihren Fall jedes Mal neu erläutern müssen.
Reichen diese ersten Supportmaßnahmen zur Lösung des Problems nicht aus, wird die Angelegenheit dem Software-Drittanbieter übergeben.
Die Leistungen stehen auch dann zur Verfügung, wenn die Software-Lizenzen nicht bei HPE erworben wurden. Außerdem vereinfachen die gemeinsamen Supportleistungen den Kundensupport und sparen Zeit, da Probleme schneller behoben werden.

Kunden profitieren von folgenden Vorteilen mit Foundation Care:

1. Nur ein HPE-Kontakt für den technischen Support – sowohl für Hardware als auch für Software
    
2. Ein vereinfachter Prozess zum Melden von IT-Problemen:
   Kunden rufen zuerst HPE an, ganz gleich, welches IT-Problem sie melden
    
3. Schneller Zugriff auf technisches Fachwissen zur Fehlerdiagnose und -behebung
    
4. Für Produkte, die mit Foundation Care abgedeckt sind, bietet HPE drei unterschiedliche Service-Level an:

• HP Foundation Care Next Business Day Service
• HP Foundation Care 24x7 Service
• HP Foundation Care Call-to-Repair (CTR) Service
   

5. Für Netzwerkprodukte werden zwei zusätzliche Service-Level angeboten:

• Foundation Care Austausch innerhalb von 4 Stunden
• Foundation Care Austausch am nächsten Arbeitstag

Das HPE-Datenblatt zu Foundation Care finden Sie hier: https://psnow.ext.hpe.com/doc/4aa4-8876enw.pdf?jumpid=in_lit-psnow-getpdf&originalObjectName=4AA4-8876DEE.pdf

4.2. Proactive Care

Hierbei handelt es sich um einen erweiterten Support, der auf HP Foundation Care aufbaut und eine Kombination aus proaktivem und reaktivem Support darstellt, d. h. potenzielle Probleme werden weitestgehend im Vorfeld erkannt und verhindert. Fehler, die dennoch eintreten, werden umgehend behoben.

Kunden profitieren von folgenden Vorteilen mit Proactive Care:

1. Optimiertes Anrufverfahren: ein Technikexperte (Technical Solution Specialist, TSS) kümmert sich am Telefon von Anfang bis Ende um das Problem
    
2. Personalisierte proaktive Berichte mit Analysen, Empfehlungen und Ratschlägen für:

• Firmware-Updates und Software-Patches
• Proaktive Systemanalyse und Systemstatusüberprüfung
• Trend- und Ereignisberichte
   

3. Bei Bedarf optimiertes Eskalationsmanagement

4.3. Proactive Care Advanced

Hierbei handelt es sich um einen erweiterten personalisierten Support, der auf HP Proactive Care aufbaut und alle Leistungen der anderen beiden HP Care Packs enthält.
Jedoch bietet Proactive Care Advanced u. a. zusätzlich die Möglichkeit, mit einem persönlichen, Ihnen zugewiesenen Account Support Manager (ASM) vor Ort zusammenzuarbeiten, um alle Fragen und Probleme zu klären.

Kunden profitieren von folgenden Vorteilen mit Proactive Care Advanced:

1. Persönlicher Ansprechpartner (Account Support Manager, ASM) vor Ort mit Zugang zu technischem Fachwissen
    
2. Zugang zu Best Practises und technologieübergreifendem Know-how

4.4. Datacenter Care

HP Datacenter Care ist der umfangreichste Supportservice mit der größten Flexibilität:
Er ist für komplexe, geschäftskritische und heterogene IT-Umgebungen, wie z.B. Cloud-Umgebungen oder die SAP-HANA-Plattform ausgelegt und richtet sich an Kunden, die für ihre IT-Umgebung individuell angepasste Servicekonzepte mit den entsprechenden individuellen Serviceleistungen benötigen. Datacenter Care bietet eine erweiterte Anrufbearbeitung, individuelle Servicedienstleistungen und ein „kundeneigenes“ Team, das von einem Account Support Manager (ASM) vor Ort geleitet wird. Der Service ist sowohl für die Unterstützung einer einzelnen IT-Lösung genauso wie für den Support eines Rechenzentrums mit Tausenden von Geräten geeignet.

Leistungsumfang:

• Individuell auf Kundenanforderungen ausgerichteter Support
• Proaktive Fehlervermeidung und schnellstmögliche Problemlösung im Ernstfall durch fest zugewiesenes HPE Account Team, das bestens mit der Umgebung des Kunden vertraut ist
• Flexible Servicebausteine ermöglichen ein kundenindividuelles Servicekonzept

In den folgenden Abschnitten werden nur die drei wichtigsten Care Packs (Foundation Care, Proactive Care und Proactive Care Advanced) beschrieben, da diese am häufigsten nachgefragt werden.

5. Foundation Care vs. Proactive Care vs. Proactive Care Advanced

Care Packs im Vergleich

6. Verfügbare Care Packs

In der folgenden Übersicht sind die von HPE empfohlenen Care Packs aufgeführt:

 Empfohlene Care Packs

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HINWEIS: Die empfohlenen Service-Level sind fett dargestellt. HPE-Supportservices sind als 3-, 4- und 5-Jahres-Service-Pakete oder als Supportvereinbarung erhältlich.

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HPE bietet optional verschiedene Zeiträume (4 Stunden, 6 Stunden oder nächster Werktag) für den Hardware-Support unter Foundation Care und Proactive Care an.

Call-to-Repair (CTR): 6 Stunden
- Reparatur bestimmter Teile
- Call-Management
- Personaleinsatz
- 24x7-Vor-Ort-Service (rund um die Uhr, auch an bei HPE arbeitsfreien Tagen)

Hardware-Support innerhalb von 4 Stunden
- Vor-Ort-Reaktionszeit von 4 Stunden
- 24x7-Vor-Ort-Service (rund um die Uhr, auch an bei HPE arbeitsfreien Tagen)
 

Hardware-Support am nächsten Werktag
- Vor-Ort-Service während HPE-Geschäftszeiten an normalen Arbeitstagen
- 9 x 5 (5 Werktage: Mo-Fr; 9 Stunden: 9-17 Uhr; außer an bei HPE arbeitsfreien Tagen)
- kostengünstigste Option

Haben Sie Fragen zu den Supportmodellen anderer Hersteller? Hier finden Sie unsere Informationen:

1.a. Dell-Kontaktinformationen: https://serverhero.de/wissen/dell-kontakt

1.b. Dell-Garantiearten: https://serverhero.de/wissen/dell-garantie-arten

1.c. Automatisierter Dell-Support: https://serverhero.de/wissen/dell-support-assist

2. Fujitsu: https://serverhero.de/wissen/garantien-fujitsu

3. Lenovo: https://serverhero.de/wissen/lenovo-support-services

Sie benötigen weitere Infos oder haben Fragen zu Lizenzen, zum Kauf von Servern, zu Storage oder sonstiger Hardware bzw. Software? Wenden Sie sich einfach an Serverhero. Unsere Expert*innen helfen Ihnen gerne per E-Mail, Telefon oder direkt hier auf der Seite im Kundenchat weiter (kein Chatbot, sondern echte Serverheroes am Telefon).

Wenn Sie sich lieber Ihren individuellen Wunsch-Server selbst zusammenstellen möchten, nutzen Sie unseren Server-Konfigurator auf unserer Website. Bei größeren Anschaffungen sollten Sie nach den Serverhero-Projektkonditionen fragen – sichern Sie sich dank unseres zertifizierten Partnerstatus bei allen großen Herstellern (HPE, Lenovo, Supermicro, Dell, Lancom, Fujitsu, etc.) unglaubliche Rabatte von bis zu 40 Prozent!